En la primera de una serie que explora la transformación empresarial digital, Baker Tilly explora cómo las organizaciones están impulsando el cambio, los problemas que han surgido y las nuevas oportunidades que se abren.
Como dice el refrán, no puedes controlar las cartas repartidas, solo cómo juegas la mano, y la mano repartida por la pandemia de COVID-19 no se ha visto nunca.
Pero, obligados a jugar, los líderes empresariales iniciaron una transformación asombrosa, impulsando la adopción de soluciones digitales para mantener a las organizaciones en movimiento y a las personas conectadas.
En diciembre de 2019, la aplicación de videoconferencia Zoom acaba de celebrar el hito de llegar a 10 millones de usuarios en un solo día. En abril del año pasado, las llamadas diarias en la plataforma superaron los 300 millones.
Cuando comenzaron los bloqueos en los países occidentales en marzo, Microsoft Teams vio a los usuarios saltar de 12 millones a 44 millones en el espacio de solo una semana.
Para la plataforma colaborativa Slack, el paso de 1 millón de usuarios simultáneos a 10 millones tomó cuatro años agotadores. El aumento de 10 millones a 12,5 millones tomó 15 días.
En una encuesta reciente de las empresas de Baker Tilly, el 56 por ciento respondió que sus clientes solo estaban algo preparados para el trabajo remoto y el 17 por ciento informó que los clientes no estaban preparados en absoluto.
John Runte, director y líder del equipo de soluciones digitales de Baker Tilly, dice que la pandemia empujó a muchas empresas a reescribir el libro sobre prácticas comerciales y de flujo de trabajo.
“Obligó al mercado a cambiar y aceleró la transformación para muchos de nuestros clientes”, dice.
“En esa primera fase, las preguntas giraban principalmente en torno a ‘¿cómo implementamos tecnologías de colaboración para realizar el trabajo diario que solíamos hacer dentro de las cuatro paredes de una oficina? Muchos de nuestros clientes lucharon en los primeros días de la pandemia, todavía estaban pasando papel en ciertas transacciones, por lo que necesitaban encontrar una manera de pasar ese documento electrónicamente y completar los procesos en los que anteriormente estaba involucrada la intervención humana.
“Se implementaron soluciones digitales y tecnología de rápido impacto para hacer frente a los flujos de trabajo transaccionales y de colaboración que a menudo se facilitaban mediante la intervención humana; teníamos que intentar sacar a las personas del proceso”.
Al cabo de uno o dos meses de que el acceso a oficinas haya sido bloqueado, la mayoría de las empresas habían descubierto los conceptos básicos de trabajar fuera de la oficina, implementaron computadoras portátiles a personas en casa si era necesario y resolvieron qué plataformas de colaboración usarían.
Pero ese era sólo el inicio. ¿Cómo se desarrollan las próximas etapas de la transformación digital y cómo será el futuro de los negocios?
Diseñando una mejor ratonera
Con las herramientas implementadas para mantener el negocio en marcha, los líderes empresariales pasaron a la siguiente fase de la transformación digital, dice Runte, una etapa que significó echar un vistazo incómodo a sus datos.
“Para muchos líderes empresariales, no fue fácil de digerir”, dice.
“Las conversaciones que estábamos teniendo iban en la línea de ‘los datos que tenemos sobre lo que está sucediendo en nuestro negocio no son muy buenos, ¿verdad? Están diciendo: “Necesitamos muchos más conocimientos sobre dónde estamos realmente desde la perspectiva del flujo de caja, desde la perspectiva de pago de un día y de un día de ventas sobresalientes.
Es el paso clave hacia la tercera fase de la revolución digital: soluciones digitales sostenibles a largo plazo con un fuerte enfoque en la automatización. Piense en chatbots, inteligencia artificial y aprendizaje automático.
“Estamos hablando de usar tecnología automatizada para construir una mejor trampa para ratones que ayude a administrar nuestro negocio de una manera más sostenible”, dice Runte.
“Vamos a asegurarnos, es un gran ejemplo de dónde hay una forma de aprovechar la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y diferentes algoritmos. Estas tecnologías pueden ayudar a predecir qué reclamos deben pasar y pagarse, solo en función de las características del reclamo.
“Luego están las afirmaciones que pueden tener sentido para la toma de decisiones humanas, y estas pueden estar determinadas por una variedad de factores como el tamaño y la complejidad de la pérdida. Las aseguradoras están trabajando para mejorar la cantidad de reclamos que se pueden procesar desde una perspectiva automatizada, por lo que no siempre es necesario que exista el componente de interacción humana en la toma de decisiones “.
Quiero un chatbot, no una persona real
Al contrario de las anécdotas que dicen que la gente quiere tratar con una persona real cuando se trata de servicio al cliente, en muchos casos ocurre lo contrario.
Ciertamente, existe una categoría o persona que siempre deseará una interacción de persona a persona, pero cada vez más la demografía se orientará hacia una experiencia de servicio digital si los resultados son más predecibles.
Los consumidores se sienten cada vez más cómodos conversando con una máquina, tan cómodos de hecho, que una fuente afirmó que cuatro de cada cinco personas usarían una como medio principal de atención al cliente si se les pudiera garantizar una respuesta inmediata.
Desde un punto de vista operativo, los chatbots pueden reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30 por ciento y ahorrarles a los clientes alrededor de US$ 8 mil millones al año.
“En los primeros días de los chatbots con los que todos lidiamos en nuestras vidas personales de comercio electrónico, eran bastante torpes. Tan pronto como pude salir de los mismos, quise hablar con una persona real”, dice Runte.
“Ahora prefiero usar el chatbot, para no tener que hablar con nadie.
“Las soluciones avanzadas han incluido inteligencia artificial y aprendizaje automático, por lo que la solución de chatbot permite un mayor aprendizaje de diferentes parámetros, diferentes escenarios, diferentes casos de uso sobre los que puedo preguntar. En la primera iteración de esos chatbots, no pudieron responder mis preguntas básicas y ahora a menudo agregan valor a mi experiencia de usuario al sugerir un producto o servicio complementario u ofrecer información valiosa de una manera proactiva de valor agregado.
“Ahora, las soluciones más avanzadas casi predicen las preguntas que voy a hacer a continuación. Y después de que hayan resuelto mi problema, pueden predecir que quizás desee consultar sobre un tipo diferente de oferta de servicios financieros o un tipo diferente de solución de inversión. No es diferente a Netflix, donde obtienes este conjunto de películas que has acumulado y mirado a lo largo del tiempo, y ahora predicen en qué película podrías estar interesado.
“Estas soluciones de automatización, si están realmente diseñadas correctamente, aprovecharán la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ser realmente predictivas y aumentar la eficacia de la experiencia del usuario”.
Las soluciones automatizadas pueden ayudar a controlar la nómina de la empresa, lo que a su vez crea oportunidades de crecimiento en otros lugares.
“Las empresas pueden crecer con la misma huella”, dice Runte.
“Debido a que el equipo no se centra en revisar las reclamaciones, pueden expandirse a nuevos territorios, pueden introducir nuevos productos. Pero también pueden mejorar la experiencia del cliente con un pago más rápido del reclamo, o en lo que se refiere al costo de adjudicar y procesar ese reclamo. Es muy beneficioso aprovechar los datos para siempre y no requerir la intervención humana en el proceso “.
Robots para tus robots
No es solo en el servicio al cliente donde las empresas pueden aprovechar la automatización. El aprendizaje automático también puede ayudar a reducir el tiempo de inactividad en, bueno, sus máquinas.
“Utilizo una analogía con algunos de los directores financieros de mayor edad con los que trabajo, ellos recuerdan las hojas de cálculo de Lotus 123, que eran bastante torpes en comparación con Microsoft Excel”, dice Runte.
“Excel ahora incorpora todos estos widgets para hacer fórmulas y macros, por ejemplo, la función de suma, pero en los viejos tiempos tenías que programar todo eso dentro de las fórmulas de Lotus. Ahora, cuando aplicamos esa analogía a las nuevas plataformas basadas en la nube, los proveedores de la nube han incorporado capacidades digitales modernas de alta gama como servicios, por ejemplo, inteligencia artificial y servicios de aprendizaje automático que se pueden implementar con código bajo o sin código.
“Los proveedores basados en la nube esencialmente tienen un widget en su menú, que es casi plug and play, para cosas como el tiempo de inactividad predictivo de la máquina. A medida que ingresan datos, la aplicación analizará los datos y enviará alertas con aumentos en la vibración de la máquina; esa es una medida predictiva, un indicador de la necesidad de mantenimiento preventivo antes de que la máquina tenga una cantidad significativa de tiempo de inactividad.
“Eso se puede configurar en horas, dada la forma en que sus servicios ahora son plug and play, y muchos de estos Servicios de análisis de automatización de aprendizaje automático de IA que tienen los proveedores de la nube están diseñados para ser así. Usé el término código bajo, sin código antes y eso merece alguna explicación. Esencialmente, código bajo, sin código es la democratización del desarrollo de aplicaciones de TI mediante el uso de usuarios avanzados que no tienen una formación en programación tradicional.
“El usuario avanzado a menudo aprovecha los servicios pre-empaquetados, como el mantenimiento predictivo en las máquinas de fabricación descrito anteriormente. Muchas de estas soluciones están siendo habilitadas por un crecimiento significativo de la nube y esas plataformas son extremadamente poderosas “.
No se trata necesariamente de soluciones a medida, sino de opciones realistas para empresas medianas e incluso pequeñas.
“En el pasado, las grandes corporaciones tenían cientos de personas de TI que desarrollaban este tipo de cosas y necesitaban habilidades de alto nivel para realizar la programación”, dice Runte.
“La competencia realmente está reduciendo la tarifa promedio de las soluciones técnicas y digitales avanzadas”.
¿Cuál es la próxima ola?
Las empresas están adoptando tecnologías emergentes y reconsiderando los procesos comerciales tradicionales más rápido que nunca, con la inversión en innovación aumentando.
Runte dice que el cambio es constante y rápido. Con cada nueva fase de cambio tecnológico, el tiempo se comprime aún más.
“No hace mucho estábamos hablando de la era del mainframe y luego de la era del servidor cliente, ahora estamos adoptando la era de la nube”, dice.
“El tiempo que toma la nueva tecnología y la tecnología disruptiva para impactar en nuestros mercados se está volviendo muy compacto.
“Habrá más cambios, por lo que ser realmente ágil y tener la capacidad de pivotar rápidamente será crucial para las organizaciones y los líderes empresariales. Si aún no lo tienen, las organizaciones deben fomentar una cultura de innovación que tenga la capacidad de tener un entorno tipo laboratorio, para realizar pruebas piloto y sesiones de diseño basadas en pruebas de concepto en lo que respecta a la resolución de problemas comerciales.
“La innovación puede algún día (si no es que ya es hoy) ser tan importante o más importante que las funciones organizativas tradicionales. Es muy posible que la capacidad de resolver problemas comerciales rápidamente con tecnología que cambia rápidamente y soluciones digitales disruptivas se convierta en una competencia corporativa “.
